Al giorno d’oggi, la domanda di servizi di help desk IT sta crescendo notevolmente. Di conseguenza, numerosi problemi compaiono nel ramo dell’assistenza clienti. Di conseguenza, la rilevanza della prevenzione di problemi imminenti nel campo menzionato sta diventando sempre più importante. Dovresti essere a conoscenza della chiave Sfide del service desk IT per sfuggire alle imminenti difficoltà. Ecco perché gli esperti hanno deciso di creare un elenco delle attività più significative nel settore dell’assistenza clienti che dovrebbero essere risolte il prima possibile.
Quali sfide del service desk IT devono affrontare attualmente gli agenti dell’assistenza?
Le sfide del service desk IT si incontrano in molte iniziative imprenditoriali. Credito immagine: Tyler Franta tramite Unsplash, licenza gratuita
Inizialmente, vale la pena notare che i problemi dovrebbero essere risolti rapidamente nel mondo di oggi. Ad esempio, secondo Facebook, circa il 78% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano alle loro richieste sui social media entro un’ora. Tuttavia, è impossibile rispondere così rapidamente se gli agenti dell’assistenza gestiscono manualmente le richieste dei clienti. Inoltre, in tali casi, le richieste potrebbero semplicemente mancare.
La necessità di gestire numerose richieste contemporaneamente
Molti rappresentanti del service desk sono costretti a rispondere a molte telefonate, ordinare e-mail, ecc., contemporaneamente. Un tale approccio al servizio clienti non lascia tempo per la risoluzione diretta dei problemi. Supponiamo che un help desk accetti principalmente richieste per telefono. In questo caso, i clienti devono aspettare molto tempo prima di comunicare almeno ai rappresentanti dell’assistenza i loro problemi se troppe richieste sovraccaricano il service desk. Di conseguenza, un’azienda perde clienti.
Ciò potrebbe non diventare un grosso problema se un’azienda offre una base di conoscenza completa per i suoi rappresentanti dell’assistenza, poiché l’utilizzo di risposte modello consente di risparmiare tempo. Tuttavia, anche in questi casi, gli agenti del service desk possono incontrare difficoltà sconosciute dei clienti che richiedono tempo per trovare soluzioni da zero.
Affrontare difficoltà ricorrenti
Questa sfida è stata parzialmente descritta sopra. Tali problemi in genere compaiono se un service desk IT non ha l’opportunità di registrare la sua nuova esperienza di risoluzione dei problemi. Inoltre, i rappresentanti dell’assistenza clienti spesso non dispongono di una base di conoscenza completa che consenta loro di cercare, condividere e aggiungere rapidamente informazioni.
Problemi relativi alle apparecchiature del cliente
Occasionalmente, i problemi vengono visualizzati dal lato del cliente. In tali casi, i rappresentanti dell’assistenza sono generalmente costretti a dedicare molto tempo alla scoperta della causa del problema. Per risparmiare tempo, gli esperti consigliano di prendere appunti sulle apparecchiature dei clienti e sui problemi relativi a tali risorse.
Un tale approccio può sembrare piuttosto laborioso. Seguendo questo metodo, tuttavia, in futuro sarai in grado di risparmiare molto tempo e fatica. Ma questo è vero solo se un service desk IT aggiorna regolarmente le informazioni sulle risorse dei propri clienti.
Come dovresti risolvere le suddette sfide del service desk IT?
Le soluzioni a tutte le sfide sono possibili – foto artistica illustrativa. Credito immagine: Towfiqu Barbhuiya
Gli esperti consigliano di utilizzare specifici software di help desk per far fronte alle difficoltà descritte. Tali applicazioni presentano i seguenti vantaggi:
- capacità di accettare e organizzare automaticamente le richieste;
- tenere traccia di tutti i ticket in arrivo;
- possibilità di automatizzare la risposta ai problemi frequenti dei clienti;
- raccogliere dati che possono aiutare a scoprire problemi comuni;
- capacità di creare una knowledge base di facile utilizzo per gli agenti di supporto;
- capacità di creare e aggiornare regolarmente una sezione FAQ completa per i clienti.
Tutto ciò aiuta a risolvere i problemi molto più velocemente. Tuttavia, questo è vero solo se il software del service desk è stato introdotto da specialisti esperti (ad esempio, da help-desk-migration.com).
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